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持续几年业绩低迷之后全球最大的CRM领导厂商Siebel终于还是未能走出颓局成为收购大鳄Oracle的囊中物 大洋彼岸的这场收购令国内软件CRM厂商打了一阵寒颤:技术绝对领先的Siebel都不能在CRM市场上独善其身我们的明天将会如何?另一方面一些权威调查机构已多次预测CRM高端市场逐渐萎缩低端市场已渐成新增长点然而国内市场的放量迟迟不肯未现大量的中小企业似乎仍继续持观望态度CRM市场究竟出了什么问题? 走下神坛的SFA 对于中小型CRM国内软件厂商有一个基本共识:由于中小企业信息化基础薄弱CRM的实施必须按部就班从最基本的IT平台做起从最能产生效益的环节入手然而从哪个环节开始软件的核心要素是什么厂商们却有两种不同意见 几年前备受推崇的SFA代表了其中一种意见它通过一系列功能使销售过程自动化可以提高销售人员和销售部门工作效率由于资本有限中小企业往往希望通过加速资金流动来提高投资收益率于是SFA对于它们来说具有天然的吸引力不少厂商在推广CRM的时候推波助澜过分渲染SFA的自动化智能化许多不甚了解的中小企业趋之若鹜 然而事实很快证明这条路并非正途据统计国内%的CRM实施都以失败告终专家认为就产品本身而言失败的主要原因是这些产品过于偏重SFA技术的先进性而从未宏观地把握企业的应用需求走入了哪儿痒挠哪儿的死胡同 SFA的实现首先需要市场和销售人员把发现的销售机会和客户相关的信息录入系统中国的中小企业普遍没有形成IT使用习惯销售管理模式又以结果为衡量标准销售人员容易产生对销售过程监控的抵制心理另外SFA是建立在业务流程上如果企业的业务流程之前在手工操作时已经存在问题而没有得到解决流程自动化后这些问题将会进一步激化给企业造成更大损失忽略现实因素的SFA即使是运用了最先进的数据分析机会挖掘技术也仅能起到业务流程IT化的作用如同把手工业务搬到了电脑上并未真正提升企业的客户关系管理水平 行业专家认为事物的发展阶段不可逾越销售自动化和战略分析支持是CRM的高端功能但这两个阶段实际上是建立在基础IT平台之上由于基础的缺乏空中楼阁必然不能久长国内CRM厂商应充分借鑒Siebel一事的经验重新定位其CRM产品 寻找腾飞的支点 CRM的出路在何处? 在探索过程中有的厂商从降低中小企业总拥有成本出发推行在线租赁CRM或托管CRM有的则主张开展定制服务为企业量体裁衣还有甚者提出更多诸如CEMxRM的新概念让人目不暇接其中国内最早的中小企业CRM软件开发商任我行软件的观点具有一定代表性 该厂商认为中小企业CRM应以具体应用需求为导向站在企业管理高度使用各种先进的IT技术全方位调配各种资源中小企业的CRM很大程度上应是一种对企业已有客户资源管理规则管理习惯的认同是对企业CRM客户资源管理工作的信息化提升而不是向企业灌输最先进的IT技术一个以客户为导向以销售团队管理为核心涉及企业多方位重点在于提升企业运营能力和执行能力的管理平台才是中小企业最需要的CRM 任我行CRM有别于同行的鲜明定位年多来已被多例成功案例所佐证好评集中在以下两个方面 一是在客户管理部分强化了对客户的结构化管理网状管理传统对客户的管理比较零散而且只能针对某个客户进行管理对客户周边资源没有考虑任我行CRM的结构化管理能够把企业离散的客户资料销售过程及服务的全部信息串起来让客户信息一目了然;网状管理则让企业掌握客户的组织关系网从任何一个结点进去都能提出整个关系网 二是在销售团队管理部分对任务计划执行评估等内容软件通过流程来封装这些集成应用;对销售过程实行量化管理强调完善的系统性和流程性把客户销售过程中不同的阶段用一个数字或百分比来替代着重提升了执行力并在实用性与易用性间找到了平衡 显然CRM软件要赢得市场青睐平易近人比出身高贵更重要当大部分产品距离市场需求越来越远时整个行业必然要为此付出高昂代价Siebel作为全球CRM市场领头羊却被收购的事实值得国内CRM厂商深思 严寒之后将是暖春这句话总是不错的 |
