概要
本文介绍了当前CRM系统的各种应用模式指出了Java平台在实现CRM系统中具备的优势并提出了渐进式实现CRM项目的原则
关键词
客户关系管理 CRM Java
展示窗CRM系统的多种应用模式
无疑作为一篇介绍CRM系统的文章的作者我有责任展示这个缩略语所蕴藏的全部内涵但由于各厂商的界定颇有参差给出完整而普适的CRM系统的定义确实相当困难我们不妨从列举目前流行的多种CRM系统的应用模式入手权充一下好奇而谨慎的顾客在这个领域作一次window shopping
根据业务侧重点我们大致可以划分出销售型市场营销型客户服务型及运营型四种常见的CRM系统应用模式
销售型应用模式又称销售自动化（Sales Force Automation/SFA）主要关注售前客户线索的捕捉和销售机会的全程跟蹤通过记录销售人员与客户/联系人间的活动交往以及销售机会各阶段的进展达到规范优化销售流程提高销售状况的能见度并最终提高销售收益的目的
市场营销型应用模式主要是通过调查咨询手段分析购买意向并同时发掘潜在客户常见的方式包括电话营销（telemarketing）邮件营销以及市场问卷等
客户服务型应用模式又称客户服务中心（Customer Service Center）主要是通过售后客户服务咨询保修投诉等流程的处理从而达到提高客户的满意度和忠诚度减少客户流失的目的
运营型应用模式往往用于服务开通订单处理等环节对于在线交易或电子购物等新兴行业这些内容尤其重要
根据系统功能又可以在CRM系统中划分出交互存储业务流程处理和数据分析四个方面
交互是指由CRM系统作为通讯平台实现企业与客户的多渠道交往先进的CRM系统能通过CTI（ComputerTelephony Integration）Internet等现代通信技术整合几乎所有客户交往方式实现统一的前端办公室（frontoffice）平台
存储是指将客户基本信息与企业各部门的历次交往交易信息由统一的保存在统一的客户库（customer base）中以便在下次交互发生时迅速定位客户并为分析提供依据对于大型商业企业维护完整的客户历史数据（total customer experience）往往意味着海量存储技术的应用
业务流程处理是指根据特定的业务规则（business rules）和工作流程（workflows）完成特定任务的派发审批处理过程这些一般通过工作流和消息中间件技术实现
数据分析是指基于相对完善的客户库和一定时期的客户历史记录对相关数据进行挖掘分析实现客户分层（segmentation）交叉销售（cross selling）等功能并达到决策支持的目的数据仓库（data warehouse）和数据挖掘（data mining）技术在这里至关重要
渐进CRM项目的实施原则
至此我介绍了企业中应用CRM系统的不同模式和功能层面不同的厂商出于技术背景和产品定位往往会强调其中的一个或多个方面对CRM系统给出自身的定义试想一个SFA产品厂家和一个呼叫中心厂商心目中CRM系统概念几乎要和道学家与革命家眼中的《红楼梦》一样千差万别了面对琳琅满目的新奇概念和前沿技术如何针对自身企业需要实施CRM项目就给企业决策者们提出了难题
其实CRM系统与CRM二者有很大区别CRM系统固然是软硬件构成的一种企业应用但客户关系管理/CRM本身却未必有特定的技术内涵而首先是一项现代企业管理实践CRM的核心内容无非是通过有效的手段保持原有客户吸引新客户并达到客户利润最大化的原则对于类似的宗旨一个精明的杂货铺老板也许比一个刚刚上马千万元规模CRM系统的企业要遵循得更好
由此可见CRM在一个企业中的贯彻更多的与企业管理的规范化和团队业务智慧有关而远非单纯的技术问题也不能指望仅靠引入一套软件系统就能解决目前CRM项目实施的风险也主要来自这里我个人最近就见到不少实施案例由于过于追求快速实施和一步到位没有实际分析业务需求昂贵的软硬件配置换来的只是复杂抽象的应用和最终使用者的抱怨
很多人把系统实施比作量体裁衣但针对CRM项目而言这个比喻恐怕仍失之仓促并可能给我们带来危险的技术幻觉无论实施多么顺利实施者技巧的高明也无法替代企业自身学习适应的过程而这一过程注定是缓慢的包含大量反复的随着企业对CRM认识的逐步深入不少业务需求会逐渐萌生或是发生戏剧性的变化这一切都决定了CRM项目的实施难以一蹴而就
因此一种渐进式的态度在这里尤为重要理想的CRM项目实施应该是一个不断尝试—调整的自适应过程与为CRM而CRM的盲目不同我更愿意倡导从解决特定问题入手的方法论即将整个项目的实施分为多个步骤每步以解决特定业务中（比如销售客户服务）实际存在的紧迫问题为里程碑与一步到位地构建大而全的系统相比这样的方法论显然更稳健理智
如上所言CRM项目首先并非技术问题但这并不意味着技术平台的选取对项目没有重要意义下面我将就此做出论证
掷骰子的艺术Java平台的优势
众所周知在企业应用领域目前主要流行三种系统框架即Microsoft的Net框架LAMP（LinuxApacheMySQLPHP）框架以及Sun所倡导的Java平台其中的任意一种都足以构成完整高效的企业应用因而究竟哪一种框架更适合搭建系统就成为一个非常困难的抉择我遇到的一位专家甚至戏称这里只能靠掷骰子才能做出决定
也许在开发一个通用软件产品时类似的不可知论态度是有效甚至必要的但对于特定的行业应用和特定的项目这三种选择中哪一种更可取应该能够通过分析各自平台的特性而得出
这里先谈谈Java平台的一般特性再分析为什么这些特性在构建CRM系统时能够构成一个几乎必胜的赌注
* 操作系统无关性
可能是Java平台最着名的特性和广告语相同的应用无需重新编译只要简单配置（幸运时甚至不必配置）就能在多种不同的操作系统上运行
如果手边有一套Java版CRM系统无论是一个希望只用上办公室里那台空闲的PC的初次尝试者还是一位Linux专家或是坐拥多台高端Sun服务器的企业CIO都可以方便地使用并获得各自的体验
* 厂商无关性
Java平台的企业应用具有成熟的开放标准亦即Sun提出的JEE框架对于该框架的各个层面比如数据库管理系统(DBMS) 应用服务器数据高速缓存消息中间件Web服务器等等我们都能从大量遵从标准的产品中做出最优的选择尤其由于标准的规范性使得厂商产品的选择对于系统核心代码而言具有透明性甚至升级或更换特定系统软件（比如将Web服务器从tomcat迁移到Resin）也不要求核心应用模块的发生改动
* 丰富的既成产品
开发还是购买（build or buy）这是搭建系统时的一项重要考虑使用现成产品能够大大缩短系统实施周期这个因素对于决策者的吸引力是不言而喻的
在不少特定的业务领域比如工作流企业应用集成（EAI）等中都具有多种适合Java平台的现成软件产品在这些产品中更有许多开放源代码软件（OSS）能够进一步降低整体开发费用并可以通过略加修改而熨贴地适合企业的特殊需求
显然与Net平台的高度整合和易用性LAMP的低总体拥有成本（TCO）相比Java平台的根本特点在于它的自由度或者说它提供的多种选择但是如果这种自由度只是一个抽象的可能性我们为它付出的种种代价（比如牺牲对于维护人员至关重要的易用性）就未免可疑了那么Java平台的自由度将为CRM系统的搭建带来哪些优势呢？
首先一个基于Java平台的CRM系统能够根据项目预算形成从低端到高端的多种方案选择
如果预算足够我们完全可以选用高端服务器操作系统并采用顶级数据库管理系统再配以数据高速缓存以满足大规模CRM应用要求的高并发访问和海量数据指标尤其是得益于JEE框架优良的可延展性我们还能在系统的各层次（比如数据库服务器应用服务器）上配置服务器集群（clustering）和热备份实现系统的高可用性（HA）对于各种系统中间件和特定业务部件我们也能选配业界领先的产品
而针对同一系统（准确地说是同一套系统代码）我们也能构成价格堪与LAMP媲美的低廉方案在软件系统的各层次都能找到非常廉价甚至免费的产品比如说用MySQL作为DBMSJBoss作为应用服务器Tomcat/Apache作为Web Container 上述开放源码产品经过大量使用者的评估和验证完全能够胜任一般企业的中小规模应用要求
其次Java平台更容易满足CRM系统对应用集成的要求
正如本文第一部分中介绍的那样一个完整的CRM系统要集成大量不同业务的企业应用比如与财会系统产品目录/库存管理系统企业信息系统或电话电邮等通信系统的集成往往既涉及到数据的共享也包括交互和协作
Java平台的操作系统和厂商无关性以及它对Web Service的强大支持都提供了应用集成的多种可能性Sun提出的JCA构架提供了应用集成的公共标准高端项目尤其可以选用Java平台上现有的多种成熟EAI产品（比如WebMethods）
最后也是最根本的在Java平台上搭建CRM系统更符合本文第二部分谈到的渐进式CRM项目实施原则
正如上文所述CRM项目的含义要远远大于单纯的软件系统与对TCO系统整合度的关注相比决策者应该对CRM项目本身的成败更感兴趣而CRM项目的本质也决定了它的实施是一个渐进的需要反复调整的过程无论初期投入多高一个成熟的CRM系统不可
